集合了很多前輩資訊分享，還有同學熱心整理，最後加上老師的補充。提供給大家參考。葡萄牙里斯本發現者紀念碑，祝福各位航向偉大的航道。
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遇見！Aurora
108年領隊人員職前訓練結業口試試題
※口試題目分為：
一、危機處理（40題）
二、觀光法規及旅遊安全宣導（40題）
※領隊口試程序：
一、準時入場，輔導員先抽出前三位口試的同學順序
二、考前十分鐘前抽題
三、時間到上台，危機處理一定要說滿四分鐘，4分鐘時間到，輔導員會按鈴提醒，接著說觀光法規，口試時間總共5分鐘
※事故處理程序可說明：
一、事前如何預防。
二、事中如何處理。
三、事後如何檢討。
※補充：
領隊口試：危機處理沒有一定的標準答案，請客觀的站在旅客、公司和領隊的立場來表達和處理 。
導遊口試：請參考各官網資訊，介紹各景點，儘量不要只找部落格的資訊，避免資料有誤，遇到較嚴格的口試老師，會被質問及制止學員亂講，這樣會慌了手腳被趕下台，需要補考；並且一定要講滿9分鐘，時間一到也不要草草結尾，更不要滔滔不絕的講而不下台，有的口試老師也會扣分哦！
※口試當天穿著：
請穿著正穿服裝，男士請穿著襯衫、女士請穿著OL服飾，（相對之下，導遊口試服裝要求較為嚴格，但不要穿的像要去喝喜酒的裝扮）。
※口試之前還有一份筆試：領隊帶團準備與計畫；
受訓第一天報到時，即抽出需規劃的國家，計劃書內容順序，依照書面注意事項規定製作（A4二張），並於規定的日期前繳交，裝訂時那2張A4紙一定要一起裝訂，黑白、彩色雙面列印均可，手寫也行。與各位分享，希望對大家有所幫助。
交通（航班）
1-1適值春節寒假期間，奧捷十日遊結束返國班機，回程班機提前，團員臨時被告知而大為不悅、拒絕登機，領隊應如何處理？
1. 先去電公司詢問如縮短行程，致旅客權益受損時，所產生的費用（團費、 住宿、用餐、旅遊景點門票⋯⋯）是否依約退回。
2. 獲得公司明確答覆，此時須以公司立場，以最大耐心及誠意，委婉說明讓旅客了解，因春節寒假旺季，機位等安排不易，且公司願意承擔因此造成 旅客損失的費用，並請旅客諒解。
1-2 觀光業從業人員在執行職務時，發現有疑似人口販運案件， 應立即通報何機關？
人口販運問題，應向警察局、移民局、勞工局和人道救援組織報告或反應。
交通（機位）
2-1夏威夷六天，團體中有多對蜜月夫妻，出發前已向業務要求飛機座位要安排在一起，雖然盡力調整， 但仍有 3 對夫妻無法同坐，領隊應如何處理？
登機前
1. 首先領隊在登機前，先委婉告知團員團體機位是由航空公司電腦自動依照 「英文」姓氏排列，所以同行家人或朋友不一定能坐一起或附近。
2. 拿到登機證後，領隊可徵詢所有團員是否有領隊來重新協調座位？ 並強調只要有一個人不同意就不會更動。同時也告知團員中有很多蜜月 夫妻，請大家體諒，調整時優先讓夫妻坐在一起。
3. 調整時同步也要考慮成員中是否有小孩、長者等需要人照顧的團員需求。
4. 團員中若有人有特殊餐食需求，登機後應立即轉知空服人員。
5. 領隊應積極為團員積極爭取到較好座位的權益，但如果盡了力， 仍無法滿足團員需求，則應耐心和團員解釋相關情況，請求其諒解。
2-2所謂【人口販運】係指那些行為?
依人口販運防治法定義如下：
（一 ）指意圖使 從事性交易、勞動與報酬顯不相當之工作或摘取他人器官， 以強暴、脅迫、恐嚇、拘禁、監控、藥劑、催眠術、詐術、故意隱瞞重要資訊、不當債務約束、扣留重要文件、利用他人不能、不知或難以求助之處境，或其他違反本人意願之方法，從事招募、 買賣、質押、運送、交付、收受、藏匿、隱避、媒介、容留國內外 ，或以前述法使之從事性交易、勞動與報酬顯不相當之 作或摘取其器官。
（ 二）指意圖使未滿十八歲之人從事性交易、勞動與報酬顯不相當之 作或摘取其器官， 招募、買賣、質押、運送、交付、收受、藏匿、隱避、媒介、容留未滿十八歲之人，或使未滿十八歲之人從事性交易、勞動與報酬顯不相當之工作或摘取其器官。
交通（接機）
3-1義大利十天旅行團，當抵達羅馬機場時發現接機的巴士還沒到，團員搭了十幾個小時的班機，每個人都很疲倦，偏偏就是聯絡不到巴士司機，打給當地 local卻一直佔線接不通，領隊該如何處理？
考慮使用其他交通工具：
1. 時間緊迫時，領隊要當機立斷，決定交通工具，不可影響行程； 處理時間若拖太久，別忘了招呼團員或買飲料給客人喝。
2. 短程接駁時，可考慮以計程車代替，如須先至飯店 check in 時， 盡速聯繫飯店，說明發生原因。
3. 或請認識的其他國外代理旅行社試著去租用當地大型巴士或用公車代替。 因可歸責於旅遊業者之事由，致旅遊未依約定之旅程進行者，旅客就其時間之浪費，得按日請求賠償相當之金額。
3-2意圖營利引誘、容留、媒介、協助、或以他法，使未滿 18 歲之人為性交易者，其刑責為何？
依據兒童及少年性交易防治條例第 23 條：
1. 引誘、容留、媒介、協助、或以他法，使未滿十八歲之人為性交易者， 處一年以上七年以下有期徒刑，得併科新臺幣一百萬元以下罰金。
2. 意圖營利而犯前項之罪者，處三年以上十年以下有期徒刑， 應併科新臺幣五百萬元以下罰金。
3. 以犯前項之罪為常業者，處五年以上有期徒刑，應併科新臺幣一千萬元以下罰金。
4. 收受、藏匿前三項被害人或使之隱避者，處一年以上七年以下有期徒刑， 得併科新臺幣三十萬元以下罰金。
5. 為前項行為之媒介者，亦同。第一項、第二項、第四項及第五項之未遂犯罰之
6. 根據法律條文，一般少年性侵害的保護年齡為 16 歲， 在兒童及少年性交易防 治條例（84年8月11日 公佈）裡 ，將年齡提高到 18 歲。也就是說，若今天 有一成年人與未滿 18 歲的人發生性行為，不管是在什麼狀況都會受罰，檢察官在起訴時也會依據實際的狀況引用刑法或兒童及少年性交易防治條例 訂定罰則，而且會以刑法優先起訴考量。
交通（遊覽車）
4-1普吉島五日遊，遊覽車由機場前往慶祖廟，途中引擎故障，臨時調車需要 2個小時，加上天氣炎熱，團員們開始躁動，領隊該如何處理？
1. 在車上盡可能安撫客人情緒，並保持 冷靜讓事情影響降到最低。車輛如可修復則請團員稍待，由司機進行檢修，如無法修復則向團員說明車輛故障 程度，並請司機協調調度其它車輛來應變，或請導遊協調當地可搭載之車輛，將團員先行運載之下一個地點，司機協請的其它車輛則至下一個地點會合，進行後續行程，並回報公司處理情形，如延誤行程過久時持續安撫團員 情緒體諒這突來的狀況，使團員的抱怨降到最低。
2. 請導遊電話通知住宿或用餐之飯店可能到達之時間，並預留當天當餐之用餐。
3. 因組團社與當地 local 都有合約，設法提供一些實質補償給權益受損的團員， 另外也一定要跟組團旅行社報備，如果因為旺季影響導致無車可以更換， 應設法加菜或加景點給團員。
4-2「兒童權利公約」簽訂目的為何？所謂兒童是指未滿幾歲之人？
依據公約第 1 條的規定，兒童係指未滿 18 歲之人 ，除非法律另有規定未滿十八歲者為成年。透過這份兒童權利公約，國際社會向兒童承諾會盡最大力量保護兒童免於暴力傷害、保障其發聲的權利，並使每一位兒童皆有機會發展其潛能並為將來的成年生活預做準備。
「聯合國兒童權利公約」是建基於聯合國的世界人權宣言中。由於聯合國人權宣言揭示：無論任何人不分種族、膚色、性別、語言、宗教、政治或其他信念，國民或社會背景，財產、出生或其他地位之差別，均享有上述宣之所有權利與自由。聯合國在世界人權宣中，也宣稱兒童有權接受特別養護與協助，確認家庭是兒童成長與福祉的自然環境，唯有兒童在幸福、關愛及瞭解氣氛中成長，兒童人格才能得到充分和諧的發展；同時強調讓兒童在和平、尊嚴、寬容、 自由、平等及團隊精神下得到充分訓練與成長。
交通（座位分配）
5-1瑞士深度十日遊原行程標明搭乘瑞士伯尼那景觀列車頭等艙，搭乘前卻臨時被告知需改二等艙，領隊應如何處理與說明？
1. 首先了解責任歸屬：
責任歸屬可能情形為兩種，旅行社未將車位訂妥或為列車公司超賣座位而 導致。若為旅行社未將車位訂妥，則領隊可在剛接到團體時向貴賓坦承疏失。 或由於因抵達時才臨時被告知，較大之原因可能為列車公司超賣座位， 因此領隊可先與列車公司了解相關狀況。
2. 與列車公司協調後續補償措施：
查詢車票價差，並向旅行社回報。由於為頭等艙轉為二等艙，領隊可向列車 公司爭取最大的補償措施，如：給予整團車費上折扣、提供車上餐食點心及 退回票價差額等事宜。
3.向貴賓說明，並提供相對應之補償：
向貴賓說明狀況，並表達歉意，與提供給貴賓的補償方案，如退費、 晚餐加菜、喝酒、或買紀念品等，以彌補貴賓對此項疏失的心裡落差。
5-2 領隊人員帶團出國前應如何充分了解傳染疾病與防疫資訊？並提醒旅客詳閱相關資訊。
領隊出國前，應先查閱疾病管制署全球資訊網查詢國際疫情資訊及防疫建議，並於說明會時告知旅客出國旅遊防疫安全事項，並適度自備口罩、防蚊液及乾洗手液等防疫用品。或於出國前 4 至 6 週前往「旅遊醫學門診」接受評估。
若旅途中或返國時，曾有發燒、腹瀉、出疹或呼吸道不適等疑似傳染病症狀，請於入境時主動告知機場檢疫人員；返國後21天內，若有身體不適，請盡速就醫，並告知醫師旅遊史及接觸史。
以及宣導傳染病預防措施：
1.用肥皂勤洗手、吃熟食、喝瓶裝水。
2.有呼吸道症狀應配戴口罩。
3.噴防蚊液，避免蚊蟲叮咬。
4.不接觸禽鳥、犬貓及野生動物。
建議旅客可自行參閱疾病管制署網站：
https://www.cdc.gov.tw/Category/MPage/dD0xcwJor_qG8nlP5UiL4g
國內可撥打全年無休免付費防疫專線：1922或0800-001922
國外撥打：+886-800- 001922（由國外撥打回台須自付國際電話費）
聽語障服務免付費傳真：0800-655955
交通（路況）
6-1泰國五日遊行程，第四天傍晚湄南河遊船及船上晚餐，整個遊船及用餐時間約兩小時，不料當天曼谷市區嚴重塞車，抵達碼頭遊船已開出，請問領隊該如何處理及安排？
1. 湄南河遊船是泰國重點 程，知道會 delay 時，馬上請導遊安排類似遊船行程 替代，然後再視導遊安排狀況處理，若有安排上其他遊船，行程若與原本遊船 餐食或航程有所差異，再告知旅客並且簽署同意切結書。
2. 若完全無船班可搭乘，則安排兩個選項讓旅客選擇，第一退還船費，大家 回飯店休息。第二則是先帶大家遊車河並且拜託導遊認真講解沿途建築與 風景，之後帶到附近觀光夜市，讓大家逛夜市吃美食，明天早上一樣帶 大家搭船遊湄南河，但是搭公交船。達成協議後請旅客簽署同意切結書。
3. 報備線控此狀況，請線控留意旅客回國後續情況。
6-2領隊帶團返國入境時，如發現團員有發燒、呼吸道疾病、嘔吐、腹瀉、骨頭肌肉痠痛、發疹等症狀，應如何處理？未依規定處理之罰則為何？
1. 領隊 員主動告知機場檢疫人員，填寫「傳染病防制調查表」及詳細聯絡地址 及電話，以利後續電話健康關懷。
2. 先請傳染病症狀的旅客立即帶上口罩，附近的旅客和空服員也須一併處理， 並通知地勤醫護人員，下飛機後隨即到醫院檢查並隔離。另外；返國入境時，應注意自己的健康狀況，如有發燒、咳嗽、嘔吐、腹瀉、 膚出疹或黃疸等症 狀時，應主動向檢疫人員通報，並填寫「傳染病防制調查表」； 如在返家後一個 內出現上述不適症狀，亦請儘速就醫並清楚告知旅遊史 及接觸史，以提供醫師診治參考。
3. 航空公司工作人員、旅遊團領隊、旅行社代表人發現入境旅客有疑似傳染病症 狀時，應通報機場檢疫單位；未依規定通報者，將違反傳染病防治法第四十條 規定，依同法第六十六條規定處新臺幣一萬元以上十五萬元以下之罰鍰。
4. 旅客未填報「傳染病防制調查表」或填寫不實，而造成他人感染者，將違反 傳染病防治法第五十九條規定，依同法第六十七條規定處新臺幣三千元以上 一萬五千元以下之罰鍰。
交通（罷工）
7-1荷比法十天，團體遇上巴黎司機大罷工，車子開上比利時通往法國邊境的高速公路以龜速行駛，造成邊境大塞車，原 5 小時的路程花費了 8～10 小時；請問領隊應如何處理安排？
先告知旅客因為旅遊行程變數很多，有自然因素，如天氣好壞；有人為影響，如罷工、修路、節慶等。而有可能出問題的景點要事先讓團員知道可能會更改行程，並請旅客見諒。其次因巴黎司機大罷工，先致電旅行社報備並與當地 local 公司聯絡，尋求後續的處理，若是取消部分的活動，交通部觀光局依國外旅遊定型化契約應記載及不得記載事項規定，罷 屬於不可歸責旅行社與旅客雙方事由，導致契約全部或 部分無法履行時，任何一方可以解除契約，且不負損害賠償責任。旅行業應扣除必要規費後，須將餘款退還旅客。 領隊須隨時注意後續巴黎司機罷工的資訊，避免往後的行程也同時泡湯。
7-2麻疹是高傳染性疾病，於出疹前後 4天均具感染力，極容易藉由頻繁之國際交流，但可透過何種方式有效預防？
接種疫苗仍為最有效預防 疹的 式，且家中如有年滿 1 歲幼兒，應至衛生所或預防接種合約院所接種，民眾自麻疹流行地區返國，如有發燒、鼻炎、結膜炎、咳嗽、紅疹等症狀，應儘速戴上口罩就醫，並告知醫師旅遊及接觸史。
交通（海關）
8-1泰國五日，某團員攜帶名錶金飾因進關時沒通報，所以出關時遭海關人員扣關，團員覺得不合理找領隊一起來理論，領隊該如何處理？
1. 領隊已於出發地告知該團員所帶物品將違反抵達國入出境之法令，團員仍不受勸阻，領隊須通報公司。
2. 出發前領隊應向團員說明，若因違規事項造成行程無法進行或延誤，該團員附有損失分擔之責任。
3. 即使事前數度勸導無效，領隊仍應於團員違規被逮時善盡職責， 陪伴團協助團員，並爭取最低罰則。
8-2 什麼是愛滋病毒暴露前預防性投藥（以下簡稱 PrEP）？
指還沒感染愛滋病毒的 ，經醫師評估後，每天固定服用抗病毒藥物，讓體內有足夠的藥物濃度，來預防隨時可能發生有風險的暴露，以達到降低感染風險的效果。補充說明：
1. PrEP 縮寫：Pre-Exposure Prophylaxis
2. 世界衛 組織(WHO)在 2015 年建議將 PrEP 作為全球愛滋防治的重要措施之一。經研究證實，針對具風險行為者，PrEP 確實是另一種預防感染愛滋 的方法，可使感染機率降至最低。
3. PrEP 計畫一方面透過服藥前的愛滋篩檢，鼓勵民眾篩檢，儘早連結醫療體系治療，減少新感染者的產生；另一方面提供沒有感染愛滋的高風險行為者，每天固定服用抗病毒藥物，使體內有足夠的藥物濃度，預防可能發生有 風險的暴露，以降低感染風險。
4. 相關藥物取得方法：由於抗愛滋病毒用藥係由感染科專科醫師開立， 民眾 應至感染科門診掛號，或事先洽詢各醫院之相關負責單位或窗口，並於 門診完成「使用前風險評估與諮商」及相關檢驗檢查後，才可依醫師建議 使用藥物。
交通（飯店）
9-1義大利十日遊，第五天早上準備出發時，接到飯店人員通知某房間洗衣袋遺失並要求付費，住宿該房之團員表示從進房就為看見有任何洗衣袋，而其他團員也表示不知道房裡有此物品，領隊應如何處理？
1. 確認飯店是否有提供洗衣袋(其實領隊入住時就可以知道)，若確實飯店 無提供洗衣袋，則心平氣和微笑以對，不刁難飯店人員，也不須驚動旅客。
2. 若確實有洗衣袋遺失，也是給台階下，集合團員，報告上車時間地點，並宣導我也很喜歡飯店的洗衣袋，但是洗衣袋非旅客可以帶走的物品， 喜歡的話可以至櫃檯購買，如果有誤帶的旅客，請在集合之前把誤帶的 洗衣袋放在櫃台旁，我會帶你們去買更漂亮的洗衣袋哦！
3. 最後不論結果為何，再跟導遊一同拜訪飯店人員，表達造成困擾實在抱歉， 再多給一點小費。
預防：應先告知團員飯店注意事項。
9-2與他人共用牙刷、刮鬍刀、馬桶、浸泡浴缸會感染愛滋病毒嗎？
愛滋病毒有三大傳染途徑：
（1）性行為傳染：與愛滋病毒帶原者發口腔、肛門、陰道等方式之性交或其他 體液交換時，均有受感染的可能。
（2）液傳染：a. 輸進被愛滋病毒污染的血液、血液製劑。 b. 與愛滋病毒帶原者 之靜脈藥癮者共用注射針頭、針筒。c. 接受愛滋病毒帶原者之器官移植。
（3）垂直傳染：嬰兒也會由其已感染病毒的 親在妊娠期、 產期、或因授乳而 得到愛滋病。它也不會從一般公共場所或日常生活接觸中得到；即使我們 和帶原者同處於游泳池或公共浴池，也不會得到愛滋病。此外，愛滋病毒 也不會像登革熱那樣經由蚊子叮咬傳染。至於眼淚、汗、唾液、糞便也不會傳染愛滋病毒，所以昆蟲叮咬或親吻是不會得到愛滋病的。故與他人共 用牙刷、刮鬍刀、馬桶、浸泡浴缸，是不會被感染愛滋病的。
交通（房間分配）
10-1北歐十五天行程，某對夫妻抱怨其他團員房間皆為景觀房，唯獨他們不是，某先生因憤怒之下將房間鑰匙丟向領隊，試問領隊該如何處理？
若入住到不熟悉的飯店，應先向飯店人員詢問有關房型等問題，如果事前得知有房間非景觀房的話，並向旅客委婉且誠實說明，房間會因住的樓層高低不同， 景色也不盡相同， 房間均由飯店分配，以致於不論是房間型態，或者高低樓層，皆有可能隨意分配到，請團員們體諒。若仍不能解決旅客的憤怒，甚至將鑰匙丟向領隊時，領隊本人應保持理性，柔性勸導旅客，請旅客冷靜。並向飯店人員詢問該旅客的樓層、房號，以及有無空的景觀房可以更換、升級房型等其他可行的替代方法。如果滿房狀態，應請飯店負責人員跟客人進一步解釋、致歉，並且看是否能有其他的補償辦法，讓無法住到景觀房間的旅客心理能較平衡，領隊應幫旅客爭取權益。處理完後向公司回報情況，請求公司同意可於隔日招待旅客，如加菜、飲料水果盤等，以表示歉意
之後的行程應注意是否還有景觀房數量不足的問題，如果有應即早改善，做足事前提醒。記法：預判（向旅客說明可能發生的情況，先打預防針）瞭解情況：確認樓層房號；找最佳替代方案：換房／升級／找其他可行替代方案爭取補償；回報公司：請求招待補償等額外費、加菜、飯店水果盤招待等補償以示歉意。
10-2依毒品危害防制條例規定，製造、運輸、販賣第一級毒品的刑責為何？
依毒品危害防制法第四條規定，製造、運輸、販賣第一級毒品者，處死刑或無期徒刑；處無期徒刑者，得併科新台幣二千萬元以下罰金。
住宿（火警）
11-1加拿大九日之旅，第三天凌晨 4 點，飯店樓下發生火警，領隊打電話給櫃台沒人接聽，此時領隊該如何處理與保護團員安全？
入住時，第一件事就是要先了解旅館的逃生出口以及方向，並帶領全團團員實際 走過。當火災發生時，立刻通知所有團員(緊急叫醒)團員，並循指示逃生方向迅速往外移動。千萬不可以搭乘電梯，因為電梯遇到火災，很可能會有停電的情形。盡可能簡單攜帶重要文件以及隨身重要物品(MONEY)。立刻通知國內承辦旅行社以及家屬，說明發生火災的狀況以及人員是否平安。
11-2染毒後的初期狀況為何？
1. 徹夜失眠、
2. 食慾變差、
3. 體重減輕、
4. 老是打呵欠沒精神、
5. 老是流鼻水、流眼淚、噁心、嘔吐、
6. 情緒起伏不定，焦慮不安、
7. 猜忌多疑 、
8. 獨鎖房門、
9. 瞳孔縮小
染毒者多半目光呆滯、精神渙散、注意力不集中、食慾差、日見消瘦、精神恍惚、偶有自言自語、出現幻聽幻覺，或做出無意義的動作。染毒青少年常拒絕溝通、迴避問題和眼光、以及小事容易與他人有衝突。同時金錢花費變大、有偷竊或借錢行為。
發現年輕人疑有吸毒症狀時，專家建議父母不要用責罵方式，可用冷靜平淡口氣與年輕朋友坐下來好好談一下，並建議雙溝通管道，試著了解年輕朋友吸毒的原因以及使用的藥物，因為不同藥物會產生不同藥效及身體危害，如果藥效還未消除前，先切記不要溝通，等藥效退去，可以清楚談話時，再好好溝通。
戒毒除了脫離身癮外，還有心癮要克服，不要因為一、兩次的失敗就放棄，遇到瓶頸時，可以求助專業醫療院所的成癮科別協助，或撥打戒毒成功專線 0800-770-885，尋求戒癮管道。
住宿（停電）
12-1馬新六日遊，團體於馬來西亞飯店內，領隊與團員共乘電梯突然發生停電，團員們因受困電梯內慌張不安，領隊應如何處理？
1. 領隊自己不宜慌張，打開手機手電筒，利用無線電或電話取得外界聯繫，並且報告電梯內狀況。
2. 確認團員有無受傷，若有人受傷先行協助固定或止血，若無人受傷，則安撫旅客情緒，等待救援。
3. 配合飯店人員脫困。脫困後馬上回報線控。
12-2請簡述「消除對婦女一切形式歧視公約」（簡稱 CEDAW）？
1979 年（ 國 68 年）聯合國大會通過「消除對婦 切形式歧視公約」（以下簡稱 CEDAW），並在 1981 年（ 國 70 年）正式生效，其內容闡明男女平等享有一切經濟、社會、文化、公民和政治權利，締約國應採取立法及一切適當措施，消除對婦女之歧視，確保男女在教育、就業、保健、家庭、政治，法律、社會、經濟等各方面享有平等權利。
住宿（設備）
13-1紐西蘭八日遊，某團員入住五星級酒店，將房間內的水晶杯和抱枕偷走，退房30分鐘後飯店人員將此情況告知領隊，領隊該如何處理？
應立即私下詢問該客房之團員並向其說明原委，若該團員確實有帶走酒店精品，應告知該團員若酒店提出告訴，其應負之法律責任，並建議該團員儘速將該精品繳還該飯店，同時向酒店說明該團員並不知曉酒店之規定，已經將精品交還，務請酒店無需再予以追究上述之情事。若事實上該團員並未取 酒店之精品，則應將此情況據實告知酒店。上述之情事，切勿在公開場合談論，以維護各該旅客之顏面與自尊。
為避免此情事發生，領隊應於行程前（如行前說明會）向團員宣導入住五星級飯店的注意事項（如飯店內除一次性用品之外，切勿擅帶走等）並在入住前，跟團員口頭提醒入住注意事項且告知此五星級酒店曾發生旅客帶走精品的情事、擅自帶走可能必須負擔的後果等，團員如果喜歡可向酒店洽購，切勿擅自帶走 。並說明哪些物品可免費取用，哪些則否。同時提醒團員進出旅館房間及退房後一定要將房門關閉，避免失竊等事件發生。
13-2 性別工作平等法規定哪些情形雇主不得因性別或性傾向而有差別待遇？
雇主在下列情形不得因性別或性傾向而有差別待遇:
◆招募、甄試、進用 、分發、配置、考績或升遷。
◆例外情形：工作性質僅適合特定性別者不在此限。
◆教育、訓練或其他類似活動。
◆各項福利措施。
◆薪資之給付。工作價值相同者，應給付同等薪資。
◆例外情形：基於年資、獎懲、績效或其他非因性別或性傾向因素之正當理由 者，不在此限。
◆退休、資遣、離職及解職。
住宿（超賣）
14-1農曆過年期間團體於紐西蘭，行程第六天抵達南島晚上於飯店準備 check in 時，櫃檯表示因旅遊旺季飯店超賣，所以沒有足夠的房間可供團員住宿，領隊該如何處理？
OVER BOOKING 為飯店之疏忽，應立即要求飯店就不足房間數免費升等房型，如已全數客滿，則要求飯店代為安排同級或更高級（由飯店吸收價差）他家飯店投宿。★若團員部份入住原飯店，部份入住其他飯店，則向原飯店要求所有團員的早餐，並接至原飯店一起享用早餐。
旅行社問題立刻聯絡Local告知有關overbooking的問題，由他們來協調解決當晚住宿的情況。
總公司彙報狀況：
當確定部份團員須改變住宿飯店時，需儘快連絡備案之住宿飯店，同時連絡交通 準備接駁。適時安撫團員，適當表示歉意並向該批團員（可挑選行程中配合度較 高的團員，最好是具有外語能力者；並避免將同一家人或同行出遊者拆開住宿） 詳實告知處理方式，並迅速安排讓客人進飯店休息。
可於隔 招待客人飲料或水果以表示歉意，若有允諾補償條件，最好能當眾宣布，且為避免日後困擾，能以書正訂立最佳，以免因傳遞不良產生糾紛。
留 Line 給團員，如發生事情依然可已聯繫領隊。
14-2性騷擾事件如何認定？
依性騷擾防治法第二條，所稱性騷擾係指性侵害犯罪以外，對他人實施違反意願而與性或性別有關之行為。
也就是指會讓人身、心產生不舒服聨想的故意行為，且是違背個人意願的，讓人覺得被冒犯、被侮辱，甚至會不當影響被行為者正常生活之進行，或人格尊嚴之損害。可能透過強迫、威脅或不預期等言詞、非言詞和身體接觸的方式發生在任何人身上。遇到性騷擾的情況大不相同，因此臨場的處理方式及應對技巧也不盡相同，但無論遇到何種情況，切記不要懷疑和壓抑自己的感覺，並應立即採取制止行動。
餐食（訂餐）
15-1美東十二日遊，旅行社疏忽忘記替某位素食團員訂餐，團體於晚班機上此位團員無餐可食，下機後時間又晚，無餐可購，團員又餓又睏，發飆咆哮，領隊該如何處理？
1. 客人的憤怒要有同理心，可以理解， 且不能話語中歸罪旅行社
2. 領隊將隨 備 的餅乾或速 （例如泡麵）提供旅客 ，亦可協調空姐協助。
3. 而後每日行程，記得將這位旅客要列入特別關心對象，也可以適時送小禮物彌補，避免遊程後客訴。
4. 結團時要反映給公司知道，如果沒有客訴，表示領隊盡力了，公司應該了解。
預防：出團前領隊必須再次確認是否有特殊餐食的旅客，避免類似情形發生。
15-2在所有的交通工具裡面都不能抽菸嗎？
菸害防制法第四章有關吸菸場所之限制中，對於交通工具可否抽菸的相關法條如下：
第15 條：下列場所全面禁止吸菸
第五項：大眾運輸工具、計程車、遊覽車、捷運系統、車站及旅客等候室。
第十三項：其他供公共使用之室內場所及經各級主管機關公告指定之場所及交通工具。 前項所定場所，應於所有入口處設置明顯禁菸標示，並不得供應與吸菸有關之器物。
第16 條：下列場所除吸菸區外，不得吸菸；未設吸菸區者，全正禁止吸菸
第四項：其他經各級主管機關指定公告之場所及交通工具。 前項所定場所，應於所有入口處及其他適當地點，設置明顯禁菸標示或除吸菸區外不得吸菸意旨之標示；且除吸菸區外，不得供應與吸菸有關之器物。
由上可知，我國對於供民眾搭乘之公共運輸交通工具（含遊覽車、計程車）上的吸菸行為原則上是禁止的。但也彈性保留了在其他交通 工具上設置吸菸區之合法性。私家 原則上屬自主管理，但不得影響他人行車安全（道路交通管理處罰條例第 31-1 條）。
<其他> 各國菸害防制法之基本通則為「室內公共及 作場所全 禁菸」，此通常適 於大眾運輸交通工具。 私人車輛上有未成年者，必須禁菸。
電子菸，非以菸草為原料之製品，不受我國菸害防制法規範。 （ 目前僅受菸害防制法第 14 條約束，任何人不得製造、輸 入或販賣菸品形狀之糖果、點 心、玩具或其他任何物品。） 道路交通管理處罰條例第 31-1 條，汽機車駕駛人行駛於道路，手持香菸、吸食、點燃香菸致有影響他人行車安全之行為者，處新臺幣六百元罰鍰。
行李（遺失）
16-1紐西蘭十日遊，旅遊最後一天早上團體即將前往機場報到，當天由行李員到房間收行李，於出發上車離開前，某團員表示自己行李少一件，向領隊反應要求協尋，領隊應如何處理？
先詢問團員行李顏色、大小、品牌、外觀特徵，並到飯店櫃檯請櫃檯人員幫忙協尋，是否有類似的行李拿錯或遺漏，如果仍找不到行李，可詢問飯店人員是否能調閲監視器，查看遺失的行李究竟是送至何處或是遭竊，以釐清責任歸屬。
萬一真的遭竊，需就近報案，請公安人員協助處理並開立報案證明。
1. 在前往機場之前，要求旅客都收拾好自己的行李。
2. 若時間來得及，得由領隊或導遊其中一人回到飯店代為取回。
3. 若時間非常緊迫，可要求飯店派人將行李送到機場。
4. 若來不及，可要求當地導遊或飯店帶回寄送行李回國，但寄送費用由旅客自付
預防：建議團員可事先將行李、背包或手提行李拍照
16-2在禁菸場所吸煙的人會被罰多少錢？
如果在禁菸場所吸菸，吸菸者可處以新臺幣 2 千至 1 萬元罰鍰。
行李（毀損）
17-1埃及十天之旅，團體連續入住同一間飯店，第二天團體行程結束回酒店時， 團員向領隊反應行李遭到破壞，要求飯店賠償，監視器查出有 3人進入此房 間，但因無法證明是飯店人員所為，所以拒絕賠償，請問領隊該如何處理？
1. 保留證據及損失評估：對行李遭到破壞的現場，進行拍照存證，並請該名團員 將損失清單列出。
2. 報警備案：因飯店從監視器查出有 3 人進入房間，但無法證明是飯店人員所為 而拒絕賠償，因此建議該團員報警處理，並保存好備案資料，如涵蓋在保險理 賠項目內，回國後可依備案資料辦理。請教警察後續如何追蹤案件之責任歸屬。
3. 該飯店安全性評估：因為連續入住在這間飯店，第二天就發生這樣的事情，表 示該飯店的安全性有很大的問題，領隊應該回報公司此情形，評估是否換飯店。
4. 關懷客人：如行李箱被破壞已經不堪使用，或者遺失的物品會影響後續幾天的生活，協助該團員添購。 再次宣導提醒所有團員離開飯店時， 請將貴重物品 隨身攜帶，或者保存於飯店櫃台。
17-2依旅遊實務慣例，消費者如欲取消前往旅遊警示區旅遊時，應如何處理？
觀光局依警示顏色的不同， 訂有不同的退費標準。
目前所公布的處理等級如下：
旅客：以下稱甲方 旅行社名稱：以下稱乙方
1. 紅色燈號：依國外旅遊定型化契約範本第二十八條辦理。
第二十八條：（出發前有法定原因解除契約）
因不可抗力或不可歸責於雙方當事人之事由，致本契約之全部或一部無法履行時，得解除契約之全部或一部，不負損害賠償責任。乙方應將已代繳之規費或履行本契約已支付之全部必要費用扣除後之餘款退還甲方。但雙方於知悉旅遊活動無法成行時應即通知他方並說明事由；其怠於通知致使他方受有損害時，應負賠償責任。為維護本契約旅遊團體之安全與利益，乙方依前項為解除契約之一部分後，應為有利於旅遊團體之必要措置（但甲方不得同意者，得拒絕之），如因此支出必要費用，應由甲方負擔。
2. 橙色燈號：依國外旅遊定型化契約範本第二十八條之一辦理。
第二十八條之一：（出發前有客觀風險事由解除契約）
出發前，本旅遊團所前往旅遊地區之一，有事實足認危害旅客生命、身體、健康、財產安全之虞者，準用前條之規定，得解除契約。但解除之一方，應按旅遊費用不得超過百分之五補償他方。
3. 黃色燈號：依國外旅遊定型化契約範本第二十七條辦理。
第二十七條：（出發前旅客任意解除契約）
甲方於旅遊活動開始前得通知乙方解除本契約，但應繳交證照費用，並依下列標準賠償乙方：若旅客有消費爭議無法解決時，得向交通部觀光局提出異議。
行李（超重）
18-1法瑞義十天，有兩位團員行程中買了不少紀念品，團體於機場準備辦理登機 回台手續時，因為行李超重，航空公司要求收取超重費，團員抱怨怪罪領 隊，領隊應如何處理？
有關行李超重需補航空公司行李超重費，站在航空公司櫃檯立場認為是旅客的行李，當然由旅客自己行李超重費埋單負責。但是，旅客心理無法認同的是認為導遊推銷土特產，導遊是專業從業人員，該知悉推銷過多後行李超重，這個問題領隊該有很好的心理認知，應提前告知有可能超重必須各自付費的問題。
1. 台灣領隊在這個角度上應該及時的與導遊協調，在機場不願付行李超重旅客辦理「退貨」，返還貨款；導遊如果現金不足應該簽備忘錄交給領隊，回台交由組團旅行社向當地接待旅行社要求退款。當然，備忘錄上還需要退貨旅客簽署加註退貨明細，以茲將來區別退款給付對象憑證。
2. 請超重旅客將行李中「體積密集重量比大」的行李改為手提隨身行李， 不要在託運行李中，也是一項解決的方法。
3. 旅行購買土特產如果是少數幾個旅客行李超重，領隊及導遊則可以協調航空 公司櫃檯，以行李過磅團體行李重量彙總平均計算，則可以協助部分旅客的 行李超重免付運費問題，一般航空公司機場櫃台都可以接受解決這個問題。
4. 當然也有例外，諸如單件行李超重過多（一般最高重量規定 35KG） 、體積 超大等搬運不便之託運行李，很可能是不適用前面的方法處理，一般航空公司 機場櫃台可能會加收運費；旅客一般也能自行接受加收運費。
5. 一般在國外旅行購買土特產時，這個問題在土特產商家都會有附加運送到家的服務，當然所指的是商家知道旅客無法或不便隨身行李託運，諸如傢俱、 礦石、瓷器、古董等，所以都會有這項服務。導遊及領隊是旅行從業人員， 是專業的服務業，在這個問題上照理也該有這個基本認知，所以我認為領隊該在發生的第一時間協助旅客向導遊辦理退貨。
6. 還有屬於部份個案的行李超重問題，如果用行李過磅團體行李重量彙總平均 計算或改隨身手提時很可能還不能夠過關，則領隊只好向航空公司機場櫃台 好言拜託請求減免運費，成功最好！如果不成功，這一個協調動作，有助於 專業形象服務熱誠的建立，則團體旅客則不會再有責難領隊，領隊已盡了引領旅客團體到國外旅行的專業的服務責任工作。
18-2領隊人員職業證有效期限幾年？期滿前向觀光局或委辦團體申請換發時， 應檢附資料為何？
領隊人員執業證有效期間為 3 年。
（依領隊人員管理規則第 18 條規定，領隊人員執業證有效期間為 3 年）
期滿前向觀光局或委辦團體申請換發時，應檢附資料為：
◾領隊證申請書 200 元
◾原持用之領隊人員執業證
◾正面脫帽半身「2 吋」彩色相片 1 張
◾護照影本 1 份
帶團之證明文件資料：舊證效期內執行領隊業務之相關文件（足資證明確實受旅行業僱用或招請引導出國觀光旅客團體旅遊之相關文件可作為換發執業證之依據）。例如帶團名冊、責任保險證明書、行程表........
或以下二擇一：
1. 帶團證明文件：載明領隊姓名、帶團日期、團名、旅行社名稱之相關帶團件。
2. 領隊帶團證明書：請旅行社負責人出示；特此證明，並蓋上公司及負責人印鑑章，押上日期。
依領隊人員管理規則第 26 條規定，換發領隊人員執業證，應繳納證照費每件新臺幣二百元，
並依照中華民國觀光領隊協會網站公告之領隊人員執業證換證辦法，換證申請人須填申請書，並檢附原持用之領隊人員執業證檢附能證明領隊人員帶團之證明文件，例如帶團名冊、責任保險證明書、行程表等併案送審。）
災變（颱風）
19-1北越五日之原訂第二天搭乘下龍灣遊船，但因超強颱風從越南海防登陸，以 致下龍灣遊船全部停駛，團員表示遺憾但期待改第三天搭乘遊船， 但第三天 遊船依舊停駛，請問領隊如何處理安排？
行程前：
領隊在行程前即應了解當地天候狀況。到北越即與local 保持聯繫，因北越的下龍灣遊船為主要重點行程，儘量安排時間段內可調配的其他行程配合，故先向local 了解天候因素排定當天無法遊船的可挪期時間，再調整其他行程順序配合 同時與local 討論如果下龍灣遊船實在無法成行，是否附近有其他景點可替代該段時間的旅遊，並準備替代方案的門票、交通、餐食等。
行程中：
行程第一天先向旅客表達當天天候狀況，並說明如遇第二天遊船停駛，將安排挪動遊船時間，但不能保證挪動後一定可以成行，一切以旅客行程安全為主要考量。領隊應盡可能調整行程順序滿足團員需求。 如第三天仍無法行駛，在可調整範圍內往後延先走可以走的行程，如最後仍無法走此行程的話，可退還客人該項行程所花取費用，必須耐心與客人說明表示領隊也已盡力調整行程，仍無法等到船恢復行駛。最後方案只能在飯店休息，而該遊船費用以退費處理。在取得全團客人同意與諒解後，簽署【旅客同意書】。颱風為不可抗拒因素，可根據旅遊契約第二十六條，旅途中因不可抗力因素或不可歸責於乙方之事由，致無法依預定之旅程、交通、食宿項目旅行時，為維護本契約旅遊團體之安全利益，乙方有權變更旅程；其因此所增加之費用不得向客人收取，所減少之費用，應退還給甲方如大部分團員同意替代行程，有少部分團員要求退費，建議領隊給予勸說團體活動應儘量配合團體行動，如實在無法取得少數團員同意，則仍請其簽署【旅客同意書】。
19-2領隊人員執行業務時，應遵守旅遊地相關法令規定，維護國家榮譽，並不得
有哪些行為？（舉三種行為）
領隊人員執行業務時，應遵守旅遊地相關法令規定，維護國家榮譽，並不得有下列行為：
一、遇有旅客患病，未予妥為照料，或於旅遊途中未注意旅客安全之維護。
二、誘導旅客採購物品或為其他服務收受回扣、向旅客額外需索、向旅客兜售或收購物品、收取旅客財物或委由旅客攜帶物品圖利。
三、將執業證借供他人使用、無正當理由延誤執業時間、擅自委託他人代為執業、停止執行領隊業務期間擅自執業、擅自經營旅行業務或為非旅行業 執行領隊業務。
四、擅離團體或擅自將旅客解散、擅自變更使用非法交通工具、遊樂及住宿設施
五、非經旅客請求無正當理由保管旅客證照，或經旅客請求保管而遺失旅客委託保管之證照、機票等重要文件。
六、執行領隊業務時，言行不當。
災變（地震）
20-1馬爾地夫七天旅行團，於第五天時因印尼大地震引發海嘯，整個馬爾地夫受災嚴重，全島斷水斷電，機場航班無法起降，領隊該如何安排團員的食宿及後續交通問題？
首先領隊應保持冷靜並確認團員是否都到齊後，安撫旅客情緒，通知外交部、旅行社跟當地旅行社。如果客人有受傷，就包紥或送醫院，一定要確保客人都没事。依照行程中的安排，先詢問安排的住宿飯店是否有無受災損害，若沒有就先將團員送至飯店內休息，若有且無法接待客人，則詢問附近是否有可以接待客人的飯店讓客人先行休息。先找安全的地方讓旅客安心休息，再想辦法是否能讓客人聯絡家人報平安。隨時注意機場是否有班機起降，再請旅行社安排。 之後的行程基本上取消，因為停電也無法繼續。如果行程已經走完，並且已經到機場拿到登機證，就請航空公司安排食宿。 要確實告知客人行程未走完會退費且旅行社會負責安全的返回台灣，並且若有電也請客人回報家人。 如果有理賠，也請客人告知並留單據，回台灣再幫忙申請賠償事宜。
根據定型化契約14 條和民法債篇514-5，突發事件可改行程，但更重要的是保持溝通和表現鎮定。
20-2領隊人員執行領隊業務時，言行不當者之罰則為何？
有關導遊人員及領隊人員不得有言行不當之行為，根據觀光發展條例第五十 .條第一項第二二款、領隊人員管理規則第二十三條第六款及第二十四條，領隊人員執行業務言行不當可處新臺幣三千元以上一萬五千元以下罰鍰；情節重大者，並得逕行定期停止其執行業務或廢止其執業證。
證件（冰雪）
21-1澳洲八天，當航班快抵達布里斯本時，機上機長廣播原定降落的機場因大冰 雹而關閉，飛機將轉往鄰近城市黃金海岸機場，兩城市車程距離 1.5 小時， 領隊該如何處理安排？
若距離落地尚有時間，先詢問航空公司是否提供機內in-flight wifi 通報在台旅行社，並馬上連絡布里斯本之地接旅行社、導遊、及司機，說明原因，請司機轉到黃金海岸機場接送。若往後行程有delay，請地接旅行社協助順延或取消（包含餐廳、景點、飯店），或詢問大冰雹對布里斯本造成之影響，聽取建議方案以供參考。 若在飛機上無法馬上連絡在台旅行社及布里斯本之地接旅行社、導遊、及司機，應於落地後馬上連絡。 利用司機前來的時間約1.5 小時，請旅客稍做休息或視是否為用餐時間，安排於機場用點餐點，並與團員說明狀況及接下來的行程安排，安撫旅客情緒。由於航空運輸首重飛航安全，對於不可歸責於航空公司之事由（如氣候因素等）無法依預定降落地點抵達，造成延遲或行程變更，領隊可先將詳細情況及處理情形對團員說明並安撫團員情緒，取得諒解。
依國外旅遊定型化契約第二十六和二十七條處理
第二十六條（旅遊途中因不可抗力或不可歸責於旅行業之事由致旅遊內容變更） 旅遊途中因不可抗力或不可歸責於旅行業之事由，導致無法依預定之旅程、交通、食宿或遊覽項目等履行時，為維護本契約旅遊團體之安全及利益，旅行社得更變旅程，遊覽項目或更換食宿、旅程，其因此所增加之費用，不得向旅客收取，所減少之費用，應退還旅客。 若旅客不同意前項變更旅程，得終止本契約，並得請求旅行社墊付費用將其送回原出發地，於到達後附加年利率％利息償還旅行社。
第二十七條（責任歸屬及協辦） 旅遊期間，因不可歸責於旅行社之事由，致旅客搭乘飛機、輪船、火車、捷運、纜車等大眾運輸工具所受損害者，應由各該提供服務之業者直接對旅客負責，但旅行社應盡善良管理之注意，協助旅客處理。
21-2請簡述緊急事故的處理流程？
緊急事故定義： 火災、天災、車禍、中毒及其它事變，致造成旅客傷亡或滯留。而隨團領隊應隨身攜帶緊急事故處理體系表，國內外救援機構或駐外機構住址與電話及旅客名冊等資料。
隨團服務遇緊急事故時，應該：
1. 立即搶救並通知公司及有關人員，隨時回報最新狀況及處理情形。
2. 通知國內外救援機構或駐外機構協助處理。
3. 妥善照顧旅客。
緊急事故的處理流程：
一、送醫報警
1. 發生人身事故時，先聯絡救護車送醫。
2. 遇犯罪事件、交通事故、或重大人身安全事故時，須立刻報警並製做筆錄，
取得報案證明。
二、通知公司：隨時回報最新狀況及處理情形，並請國外代理旅行社提供協助 三、請求援助
1. 撥打海外急難救助電話：須先確認公司所投保之旅行業責任保險是否
附加此項服務。
2. 聯絡我國駐外館處：如旅遊地為大陸地區，請通知海基會。
四、通報觀光局
1. 發生意外事故24 小時內，先以電話向觀光局報告事件概況。
2. 填寫『旅行社旅遊團意外事故報告書』詳述事件內容。
(1)取得表單：於觀光局網站之/行政資訊網/旅行業/各項申請表格/下載。
(2)所須檢附文件：A. 該團行程表。
B. 旅客名單。(含姓名、身份證字號、年齡、居住地址、電話)
C. 出團投保保險單等資料。
五、履約保證保險處理作業：旅行業承辦出國旅行團體，發生履約保證承保事故、行程一部份無法完成時，隨團領隊人員應立即（24 小時內）將出團旅行社、旅遊行程、當地接待社、聯絡人及電話等資料通報觀光局。觀光局接獲通報時，立即通知品保協會及承保之保險公司。
六、後續工作：領隊人員應確認回程機位，告知旅客妥善保管證照， 要求當地旅行社協助。
PS. 處理緊急事故原則：”CRISIS”：冷靜(Calm)、報告(Report)、 文件(Identification)、協助(Support)、說明(Interpretation)、紀錄(Sketch)
證件（遺失）
22-1克羅埃西亞十四日，當團體要從克羅埃西亞前往黑山共和國，要入境海關 時，有位團員告知找不到護照，請問領隊如何處理？
1. 請團員回想最後一次取用護照後曾去過哪些地方、做過哪些活動，確實查明可能遺落護照地。
2. 請航空公司人員及警察，於飛機上及抵達海關前之路徑請求尋找、廣播；詢問Lost And Found是否有拾獲紀錄。
3. 如未能找到，請團員將身分證、駕照、健保卡等可以證明身份的證件正(影)本（未滿十四 歲的孩童因無身分證，需出示戶口名簿、戶籍謄本），再提出團員名冊、機票訂票記錄編號(PNR)、護照影本等相關證明，協同航空公司向海關人員說明。通報當地旅行行社、回報台灣旅行社。亦須協助團員向當地警察機關通報，取得遺失報案證明。若領隊獲准留在機場陪同處理時，聯繫當地旅行社請求協助，並向其他團員說明狀況，請當地導遊或司機先載其他團員開始行程或進飯店休息。領隊無法陪同時，得通知我國駐外館處協助，並將駐外館處電 話與當地代理旅行社連絡人的聯繫方式留給該名團員。
4. 協助團員至駐奧地利台北經濟文化辦事處；辦理入國證明書。應備文件：警方 報案證明、任何中華民國政府核發之身分證件(如身分證影本、戶籍謄本、駕照、國際駕照、護照影本等)、彩色照片2 張。(受理後三個工作日後核發)（國外申辦晶片護照約需3 星期不建議）
5. 持入國證明書者請搭乘直航台灣班機，如擬轉機過境第三國者，必須事先向擬搭乘之航空公司及擬過境及國家之相關移民海關主管機關查明確認是否得以 入國證明書登機及過境轉機。
6. 持用入國證明書抵達我國機場後，必須先向機場之內政部移民署國境事務大隊補辦手續並繳交規費及照片一張，取得「入國許可證副本」後持憑查驗入國。
7. 護照遺失返國申請補發須備齊：入國許可證副本。其他申請護照應備文件。
22-2旅客疑似食物中毒送醫院就醫，請說明是否符合旅遊保健理賠事件（請詳述之）？
1.導遊（領隊）要及時把旅遊者送往醫院。只要疑似食物中毒事件發生，導遊（領隊）要在第一時間協助把旅遊者送往醫院救治，防止旅遊者病情惡化。
2.導遊（領隊）要在第一時間取證。疑似食物中毒事件發生後，導遊（領隊）要協助旅遊者取得嘔吐物、排泄物的樣本，以便向衛生監督部門提供，用於檢測是否屬於食物中毒。
3.導遊（領隊）要及時報告。導遊（領隊）首先要向衛生監督管理部門報告，請求他們前來取樣鑒定；同時還要向旅行社負責人報告，獲得處理的意見和方案。如果旅遊者在境外，還要向我國的使領館報告。食品中毒2 人(含2 人)以上攝取相同的食品而發生相似的中毒症狀，並且自可疑的食餘檢體及患者糞便、嘔吐物、血液等人體檢體，分離出相同類型之致病原因旅遊保險才賠付。
證件（錯誤）
23-1一家四口跟著團體準備出國前往吳哥窟，領隊發現一對雙胞胎 3 歲團員護照相片護貼有誤，致使雙胞胎無法如期出國，領隊應如何處理？
一、確認責任：
1、旅行社行政疏失：是否因為代辦理護照而旅行社貼錯照片等因素。
2、旅客自身疏失：是否為雙胞胎父母自行辦理護照時貼錯照片。
3、外交部作業疏失：自民國100 年7 月1 日起，首次申辦護照除親赴外交部領事事務局辦理外，由旅行社代辦者須至各戶政事務所辦理人別確認，以避免照片與本人相貌不符之情事，故有可能為外交部製作護照時發失行政疏失。
二、通報：通報所屬旅行社，發生錯誤及責任歸屬，並請求協助處理。
三、處理原則：
1、若是責任在旅客本身，領隊需聯絡旅社告知此一情況，並告知雙胞胎父母或隨行親友旅客將會發生問題，例如航空公司櫃台將無法為其辦理登機手續，而且通關時國內海關和境外海關將會拒絶通關。因此如果沒有其它有效之護照，此次行程勢必將無法成行。(定型化契約15 條)
2、若是旅行社的責任，領隊需聯絡旅社，了解是否有任何的補救方案，並和相關負責人員研究後續賠償問題，並儘快告知旅客旅行社。
3、另需幫助客人更換新護照，可以先聯絡機場設的外交部領事事務局臺灣桃園國際機場辦事處，是否可以提供緊急協助(自 105 年4 月2 日起，不受理非屬急難事件之逾期護照換發)，如不符資格，則需請旅客先行回家，辦理正確護照後，並告知旅行社會提供進行下一次的旅遊行程的選擇性，(定型化契約14 條)旅行業者或領隊如於出境前發現隨團旅客所持護照有誤時(如照片非本人)，應及時因應處理，不可持投機心態要求旅客強行出團。
23-2當遭遇急需外來救助狀況時，撥打急難救助電話，需告知那些事項？
外交部設有旅外國人急難救助全球免付費專線，電話為800- [0885-0995](tel:0885-0995) ，以及旅外國人緊急服務專線，電話為 [0800-085-095](tel:0800-085-095) ，國人在國外遭遇緊急事故時，可撥打上述兩隻專線。另外，撥打海外急難救助電話前，須先確認公司所投保之旅行業責任保險是否附加此項服務。
撥打急難救助電話需告知下列事項：
A.旅行社名稱。
B.聯絡人（領隊或團員）及聯絡方式。
C.描述需救助之狀況：事故發生地點、經過及目前情況。
D.要求提供服務之項目。
E.接受服務者資料：團員姓名、生日、身份證及護照號碼、最近之出入境章之頁面影本。
如須安排醫療轉送及就醫後返國，還應提供：
A.團員接受治療之醫院名稱、地址及電話號碼。
B.主治醫師之姓名、地址及電話號碼。
證件（其他）
24-1東澳七天團體由香港轉機前往雪梨，團員中某一家六口的兒子，因工作關係預計單獨由高雄出發前往香港機場與團體會合；團體於機場集合時，領隊驚覺因旅行社作業疏失，將團員兒子的證照交至台北，領隊應如何處理？
趕緊向公司報告因旅行社疏失誤將團員兒子的證照送至台北，請旅行社派員處理並立刻通知當事人及同團家屬，先趕緊代表公司向團員道歉。再將公司的明確做法及相關賠償或補償方 .式告知團員。
國外定型化旅遊契約書第二十四條：
因可歸責於乙方之事由，致延誤行程期間，甲方所支付之食宿或其他必要費用，應由乙方負擔。
甲方並得以要求依全部旅費除以全部旅遊日數乘以延誤行程日數計算之違約金。
但延誤行程之總日數，以不超過全部旅遊日數為限，延誤行程時數在五小時以上未滿一日者，以一日計算。
24-2說明有關航空公司附加費（稅）相關規定
壹、燃油附加費
一、93 年間因油價高漲造成航空公司燃油成本大幅增加，為適度反映部分成本 以達永續經營目標，全球絕大部分航空公司針對國際航線以收取燃油附加費 之方式因應，惟各航空公司購油成本因購油地點及所簽訂契約方式有所 不同，另各航空公司使用之機型不同、油耗不同，且計算運價之基礎與方式亦不相同，爰國內、外各航空公司所收取之燃油附加費有所差異。
二、依據我國民用航空法及航空客貨運價管理辦法規定，國際航線客運燃油附加 費屬運價之一部分，航空公司應於收取前報請本局轉報交通部備查，此票價管理方式，亦符合國際潮流趨勢。目前國籍航空公司國際航線客運燃油附加 費收取標準，係依據中油公司國際航空燃油公告牌價變化而隨之調整。本局 於每月月初均會就中油公司國際航空燃油公告牌價與國籍航空公司所收取之 客運燃油附加費加以檢視，本局除要求航空公司於收取或調整燃油附加費時 應依規定陳報外，並應事先將相關資訊於航空公司網站或以適當方式公告週 知，以讓消費者於購票前即能充分瞭解，俾確保消費者權益。另經比較其他 國家出發之國際航線客運燃油附加費，如：日本、韓國、新加坡、荷蘭、 美國、菲律賓、澳門等，同一航空公司同一航線對自我國出發旅客所收取之燃油附加費相對較低。
三、由於各航空公司所收取之客運燃油附加費有所差異，為利民眾查詢，並進一 步維護消費者權益，本局已自即日起於網站公布各航空公司對自臺灣出發 旅客所收取之國際航線客運燃油附加費資訊如附表一，其中短程航線係指由臺灣出發至亞洲（印度除外)等地區之航線，長程航線係指由臺灣出發至 美、歐、非、中東、大洋洲及印度等地區之航線，民眾可依需求進行查詢
四、因航空公司飛航航線眾多、旅客所購買之機票產品組合複雜(如直飛或 轉機)，同時各航空公司收取燃油附加費之方式不同(如開票日期、開票地、 出發日期、調整生效日期等)，為使旅客可獲得即時及正確之機票相關資訊，本局亦已請航空公司提供旅客可查詢機票、相關附加費(稅)等資訊 之專線電話如附表二，建議旅客可多加利用。
貳、兵險附加費
目前國籍航空公司(中華、長榮、復興、立榮、華信及遠東等航空公司)自97 年1 月1 日起已停止收取兵險附加費，惟少數外籍航空公司(如：新加坡、國泰(日韓航線)、大韓、韓亞、菲律賓、馬來西亞、全日空及日本等航空公司)仍收取每航段每人0.9 美元至5 美元不等之兵險附加費，建議旅客於購買機票相關產品時，可向航空公司查詢進一步資訊。
參、機場服務費
一、世界各國機場為提供旅客更優質之機場服務，均有收取機場服務費之規定，其金額亦依機場當地規定不同而有差異，即使同一國家之機場，亦會因其 機場之各項條件不同，而收取不同之機場服務費。
二、目前臺灣出境旅客係依「發展觀光條例」、「出境航空旅客機場服務費收費及 作業辦法」第3 條，由航空公司隨票代為收取機場服務費每人新臺幣500 元至於各國之機場服務費名稱及金額不完全一致，部分地區機場甚至收取保 安檢查費(稅)或其他相關費用，如果旅客需查詢各國家、地區或機場所收取 之相關費(稅)，亦可於訂位時向航空公司查詢。
肆、小結
在競爭激烈之國際空運市場，旅客可選擇之票種與服務種類繁多，價格多樣化，為使消費者購買機票時，能更為清楚瞭解含各項稅費後之票價總金額，本局已持續要求航空公司應於其售票管道（如網路、機場櫃臺等）以適當方式充分揭露機票之票價、相關稅費（如：燃油附加費、兵險附加費、機場服務費等）及總金額等資訊，並請交通部觀光局協助督促旅行業者配合辦理。此外，各航空公司票價尚因提供服務、經營方向及訂價策略之不同而異；另為配合市場需求，航空公司亦會提供多元化之票種並訂定不同優惠價格，建議民眾可透過相關網站或旅行業者洽詢，於充分比較後選購最適合自身需求之機票。
服務（領隊）
25-1美西八日，某團員於第三天晚上在拉斯維加斯賭場賭光所帶旅費，隔天自由
活動逛街購物時，表示想買東西但信用卡額度不足，要跟領隊借支 2000 美元，承諾回國後歸還，領隊該如何處理？
有些公司為避免金錢借貸糾紛，確實規定領隊勿借錢給團員，或領隊向團員借貸，更何況客人在第四天因賭博,買名牌而導致現金,信用卡不足，領隊應予以婉轉拒絕借支給該客人，或請客人先向認識的同團友人先行借用。 另，現金部份若急需的話，可向外交部緊急服務電話0800-085085商借500 美元的急難救助金。但基於方便原則仍以勸說其向同團親友借貸為宜。
25-2意圖危害國家安全或社會安定或為外國貨大陸地區相關機構、團體刺探、
蒐集、交付或傳遞關於公務上應秘密之文書、圖書、消息或物品之罰則為何？
意圖危害國家安全或社會安定，違反公務秘密之處罰，處五年以下有期徒刑或拘役，得併科新臺幣1 百萬元以下罰金。
國家安全法第2 條之1(不得為外國和大陸地區蒐集傳遞公務秘密):人民不得為外國或大陸地區行政，軍事，黨務或其他公務機構或其設立，指定機構或委託之民間團體刺探，蒐集交付或傳遞關於公務上應秘密之文書，圖書，消息或物品，或發展組織。
刺探或收集(違反第二條之一第三款)
處六月以上五年以下有期徒刑，得併科新臺幣三百萬元以下罰金。
交付或傳遞(違反第二條之一第二款)
處一年以上七年以下有期徒刑，得併科新臺幣一千萬元以下罰金。
過失犯，處一年以下有期徒刑、拘役或新臺幣三十萬元以下罰金。
犯以上兩項之罪未遂犯罰之。
自首者，得減輕或免除其刑；因而查獲其他正犯與共犯，或防止國家安全或利益受到重大危害情事者，免除其刑。
於偵查中及歷次審判中均自白者，得減輕其刑；因而查獲其他正犯與共犯，或防止國家安全或利益受到重大危害情事者，減輕或免除其刑。
服務（導遊）
26-1馬來西亞五天，全團旅客抵達後順利出關，遲遲未見導遊接機，領隊聯絡後
得知，導遊途中發生意外事故，無法按時前來，領隊應如何處理？
應先與公司回報狀況，同時聯絡當地旅行社，立即派遣其他當地導遊前來，依照 itinerary 上的資料，聯絡當地司機，和新派遣的導遊約定是否在下一個景點開始碰面，且開始行程。
26-2入境旅客沒有主動申報攜帶新鮮水果或肉類產品，若經查獲將處多少罰鍰？
依據植物防疫檢疫法第25-1條，入境旅客攜帶新鮮⽔果產品，未依規定申請檢疫經查獲者，將處新臺幣三千元以上一萬五千元以下罰鍰。
依據動物傳染病防治條例第45-1條，入境旅客攜帶肉類產品，未依規定申請檢疫經查獲者，將處新臺幣一萬元以上一百萬元以下罰鍰。
服務（司機）
27-1美東旅遊時，景點集合的時間已到了，部分旅客仍不見蹤影，但司機工作時間即將超過，領隊該如何處理？
基於安全考量，美國運輸部對於職業駕駛工作時間限制有相當完整的管理規範，對於司機開車時間、工作時數及休息時間都有嚴格的規定，一般要求駕駛每天開車不得超過10 小時，而工作最長不能超過15 小時，否則將予以罰款，結束工作之後必須給予司機至少8 小時之睡眠。司機在工作7 天60 小時之後，或過工作8 天70 小時後，不可開車。領隊應於出發前即告知旅客，司機在長時間開車工作環境下易產生疲勞問題，此一規定乃是為了旅客安全考量，請旅客務必理解及配合，在集合時間上都能夠儘量準時並遵守。
若領隊預知司機工作時間即將超過法律規定時數，且仍有旅客還沒回來的情況，處置方式：
（1）先把所有的客人都叫上車，然後安撫司機，請司機無論如何都不能開走。
（2）詢問一下客人有沒有人看到還未到的旅客們，最後看到他們是在哪個區域
（3）請景點工作人員協助廣播尋人，或可發動熱心的團員協助回頭找尋，但須注意人員挑選及時間回報的設定，以免連去找的團員都迷路了或未到的團員已出現而找尋者尚未回來。
（4）沿下車處到集合地點回頭尋找，無論要走多遠店家也要一家一家找了因為只要有一位旅客未歸隊車子就不能開走，身為領隊就一定要找到人。
（5）找尋的同時，請導遊或領隊自行與當地配合之旅行社(local)或租車公司聯繫協調是否能夠補貼工時薪資，請司機延後工作結束時間，或請租車公司派遣接替之車輛前來接續後續行程，並將協調結果回報公司。
（6）若無法延後工作時間也無可接替之車輛，則於向旅客說明情況後，請旅客分乘計程車或大眾運輸工具至下一個行程集合地點或返回飯店。
（7）若這團有導遊，真的不得已的情況下，請導遊與司機先把客人帶回飯店或接續行程地點會合，領隊留下繼續找尋。 找到人後回車上一定要再提醒大家，就當作是個機會教育，讓客人知道無論何時請旅客務必遵守時間，因為遲到除了讓自己難看，也會擔誤整團團員的時間所以要請客人體諒這點。也要再三告知提醒團員務必要遵守集合時間畢竟領隊的職責就是要照顧好所有的團員的平安。更不可以因為客人常遲到而故意的拋棄客人; 而領隊本身也需與當地導遊進行良好的溝通及團體遊程時間的掌控，若評估該團旅客有遲到的習慣，便可視情況將集合時間提早或略做調整，應可避免此情況的發生！
27-2請問領隊在國外勿帶旅客購買何種產品？
1. 毒品危害防制條例所列毒品(如海洛因、嗎啡、鴉片、古柯鹼、大麻、 安非他命等)。
2. 槍砲彈藥刀械管制條例所列槍砲(如獵槍、空氣槍、魚槍等)，彈藥(如砲彈、 子彈、炸彈、爆裂物等)及刀械。
3. 野生動物之活體及保育類野生動植物及其產製品，未經行政院農業委員會許可 不得進口；屬CITES 列管者，並須檢附CITES 許可證向海關申報查驗。
4. 侵害專利權、商標權及著作權之物品。
5. 偽造或變造之貨幣、有價證卷及印製偽幣印模。
6. 所有非醫師處方或非醫療性管制物品及藥物。
7. 其他法律規定不得進口貨禁止輸入之物品。
依照領隊五大原則之一。領隊不可帶旅客去購買妨害良俗風化之產品。例如泰國買春或相關商品，也不可帶去購買仿冒品及價值遠低於價格之商品。
所有入關時禁止進入的物品也應提醒客人不該帶回。
例如；@禁止肉類食品進關(罐頭含肉泡麵除外)。
@禁止新鮮水果、蔬菜植物或還有新鮮水果之食品。
@禁止生奶、鮮奶(保久乳除外)
所有需報稅之物品，須在購買前，提醒客人。如：藥品、電器、菸酒等。
服務（團員）
28-1義大利十天，因去程要去香港轉機，距離要轉機的航班還有兩個小時的時間，就先帶團員了解機場登機口及地理相關位置，並重申集合時間讓團員解散逛免稅店，到了準備登機的時間，兩位同行旅客卻遲遲未出現，領隊如何處理？
回報走失（公司＋ＬＯＣＡＬ）→繼續聯絡＋機場廣播 →幫２位團員改訂機票
→再確認→回報
1. 趁著飛機起飛前，領隊應打電話向公司及承辦業務人員報告這個狀況，並請對方幫忙繼續聯絡該名失蹤團員。
2. 由公司業務人員協助該團員訂下一班飛機，同時聯絡當地旅行社接機，並將人安全送與團體會合。
3. 領團時需要中轉，務必先將全團帶至下一段之候機室，並提醒起飛前40 分鐘 應回到候機室，有任何狀況請立即電話聯絡領隊。
4. 領隊需在登機前，再次向登機口的地勤確認團員是否已全部登機。
28-2騎乘水上摩托車者，應穿戴何種裝備？
1. 穿戴合身及附有口哨之救生衣、安全頭盔。
2 .確認救生衣、安全頭盔之扣環及連結帶，均無損壞及脫落。
遊客於風景區從事水上摩托車活動，應遵守下列事項：
1. 遵守活動安全教育規定，並遵照說明及示範，確實穿戴救生衣及安全頭盔， 並檢查裝備、機體及油料。
2. 飲用含酒精成份飲料後，不得從事水上摩托車活動。患有心臟病、高血壓、羊癲症等疾病者，應先徵酌自身健康狀況及體能是否適宜從事水上摩托車活動。
3. 從事水上摩托車活動時，不得脫下救生衣、安全頭盔或解開其繫繩。
4. 參加業者提供的活動，應確認業者之合格證照及所提供之安全裝備有效性。
5. 騎乘水上摩托車，不得超過機具原設計乘載人數。
服務（購物）
29-1馬來西亞六日遊行程，某團員在錫器店購買一只精美的錫製茶葉罐。最後一天在機場免稅店看到有同型製品僅售一半價格，認為導遊安排到昂貴的黑店，而領隊也沒有及時阻止其購買（或暗示其不要購買），聲稱返國後將要投訴。領隊該如何處理？
一、領隊應委婉的告知該團員購物店為既定的行程，旅客可依自己的預算及意願 來自由參觀或購買，導遊及領隊絶無強迫團員購買的意思，請團員諒解。
二、出國旅遊最重要的就是要開心，當下覺得商品品質不差，價格也可以， 就不要在意價格的差距，況且商品看似相同，但品質不見得相同， 兩地的物價也不同，不能相提並論。
三、表示會接受團員的意見，回台後會向公司及合作的Local 旅行社反映，請其查明價差的原因，作為改善方向，期能提供更高品質的行程及購物店給客人。
29-2從事水域遊憩活動，應遵守哪些事項？
依水域遊憩活動管理辦法第八條規定：
從事水域遊憩活動，應遵守下列事項：
1.不得違背水域管理機關禁止活動區域之公告。
2.不得違背水域管理機關對活動種類、範圍、時間及行為之限制公告。
3.不得從事有礙公共安全或危害他人之活動。
4.不得污染水質、破壞自然環境及天然景觀。
5.不得吸食毒品、迷幻物品或濫用管制藥品。
服務（費用）
30-1普吉島五日遊，第三天的自費行程安排古式按摩活動，全部團員都參加，導遊事先告知團員需付小費，按摩結束後，導遊告知有團員堅持不付小費， 領隊該如何處理？
因小費給予屬於個人意願，且一般車上都會宣導按摩完給予小費，領隊可私底下詢問旅客是否有服務不好或忘記給予小費的情況，如有服務不好狀況，讓旅客適當抒發情緒，適時可以告知客人，從事此工作的服務人員，基本上不會是在當地的人，也許全家就是靠此工作收入為生，而當服務人員未收到小費，會影響公司對他的評價，希望再給她一次機會，給予小費鼓勵！畢竟與人為善，也是我們做人的基準！關於他提出的建議，將會與店家及導遊反映，請服務人員改進！如無具體事件，則告知給予小費是國際禮儀，並給與服務人員肯定！
30-2行前說明會時，應向團員說明勿攜帶那些危害飛航安全之物品？
武器、彈藥、爆炸物品、毒氣、放射性物料或其它危害飛航安全之物品等皆不得帶上飛機。其他很多東西均有可能會危害到大眾安全的，皆在禁止或應申報之列，如：火柴、打火機、鞭炮、煙火、玩具槍、BB 槍、刀子、弓箭、酒精、汽油、易燃物、有毒藥物等。
緊急事故（旅行社）
31-1土耳其九日，行程中第二天承辦旅行社突然倒閉。當地旅行社早一步得知消息，以代辦check-in 手續的名義，拿走全體團員的證件，限制團體的行動。領隊面臨扣團危機，領隊該如何處理後續事宜？
以定義來說，被扣證件、扣團會發生國外滯留之危機，均屬於意外事故，而領隊緊急事故的處理，步驟如下：
1. 確認：確認回程機位狀況。
2. 報案：向當地的警察單位報案，取得正式的報案證明文件和必要的協助。
3. 聯絡：當地的外交部駐外單位（事後協助相關文件認證的需要）
4. 通報：向領隊協會通報尋求協助：因公司倒閉，無法尋找台灣公司給旅客之家人透明快速信息之下，麻煩領隊協會向保險公司發出通知，以及向媒體發布新聞稿說明意外處理狀況、全體旅客之詳情等。視情況請領對協會商請旅行業同業公會或品保協會出面給予必要之協助。
5. 通報：請大家庭的領隊協會連繫交通部觀光局，向”交通部觀光局重大旅行意外緊急通報系統”連繫02-2749-4400。或是在重大事故發生24 小時 之內填妥”旅行業重大意外事故通報單”，附上團員名冊、行程表、投保報備通知書、旅行社及國外代理旅行社名稱、領隊或連絡人姓名及電話等，傳真通知02-274904401
6. 聯絡：請求海外救援公司提供協助，目前保險公司多與海外公司簽約， 撥一通全球免付費電話，便可獲得相關之服務。當然，出國前領隊最好要 先知道公司承保之保險公司所救援的服務項目，並且備妥”緊急救援卡”。
7. 照顧團員：先向團體中的意見領袖說明，請其先透露給其他團員，讓團員 有心理準備。以冷靜沉著的態度向全體團員清楚的說明現況，安撫客人， 並取得信賴與諒解（領隊是危機處理者，會帶領者著客人解決問題，會把 客人平安帶出國平安送回國的）。請求團員在談判過程中能信任領隊，不要受國外local agent(言語)的影響。通報及談判過程中，先請1-2 位團員代替領隊照顧其他團員，例如代買餐盒、飲水或安撫情緒。同時請旅客向國內家人報平安及通知實況，以安國內家人懸掛之心。並且告知旅客理賠會由保險公司的 專業人員來做判定，切忌告訴旅客賠或不賠！
8. 協助談判：
(1) 領隊主動提供當地接待社團體保險單，要求其依原訂計畫繼續行程。
(2) 當地接待社要求團員額外付費時請其提供與出團社簽定的接團和約、 報價資料，並列出完成剩餘行程所需費用明細。
(3) 將上述資料、旅客名單、行程表及履約保證保單傳真至觀光局(02)27739298 和品保協會，請求協助與國外代理旅行社交涉。
(4) 品保協會確認接待社所列費用合理後，將與保險公司協調：
A. 如保險公司同意預付理賠金，則請團員配合品保協會簽訂必要的書面，同時 由品保給與國外代理旅行社承諾書，對未完成部分提供付款之保證，使旅行 團正常進行。
B. 如品保協會、保險公司與國外代理旅行社三方就團費無法取得共識時，品保 協會經保險公司同意後，得另行接洽當地其他旅行社接辦未完成行程， 以確保旅客權益。
9.後續處理：團體返國後，將團員簽定之書面及相關資料交品保協會，經品保協會確認後同相關文件交與保險公司辦理理賠。
31-2環境教育辦理方式有哪些？
參訪：科博館、自然生態步道...等
影片觀賞：相關領域電影、紀錄片或卡通
實作：植物染製作、環保手工皂
緊急事故（行程變更）
32-1俄羅斯十三天的旅行團，旅行社承諾安排票價三千元的俄羅斯芭蕾舞團， 實際上卻看五百元的馬戲團，某團員當場向領隊提出質疑，請問領隊應如何處理？(就題目來看，也有可能是自費行程）
(一)法律部分：依旅遊契約第二十三條，「乙方(旅行社)未依契約所定與等級辦理餐宿、交通旅程或遊覽項目等事宜時，甲方(旅客)得請求旅行社賠償差額兩倍之違約金。」
(二)領隊應該如何處理
1. 領隊自己要保持冷靜，把傷害減低到最小的程度，先處理自己的情緒再處理團 員的情緒。
2. 打電話至公司，向OP 人員確認行程表的內容是否有所出入，若與行程表符 合，則應適當地向當地導遊說明並告知，需依照契約內行程表完全進行。
3. 倘若變更的原因是因為發生不可抗力之因素(如:罷工、天氣因素、暫時開放 等)，則可婉轉地向旅客說明，並且確認與契約內即將不符合的項目($3000 的 芭蕾舞團， 因某些不可抗力的因素而換成$500 元的馬戲團)，並徵求旅客同意 後，簽定旅客同意書(需全體成員每人簽名)，即可更換此部分的行程。
4. 請旅客諒解，並退旅客門票價差(2500元)
5. 為保護領隊的責任釐清，敦請旅客簽切結書，保護自己，及維護公司利益， 不要把問題帶回到國內。
6. 回報公司處理的過程，並且幫忙爭取團員權益，公司加菜來緩和團員不滿的情緒，維護公司的形象及下一次的客源。
32-2如何在日常作息中做到節能減碳？
◾冷氣控溫不外洩：少開冷氣多開窗；非特定場合不穿西裝領帶， 冷氣控溫 26-28°C 且不外洩。
◾隨手關燈拔插頭：隨手關燈關機、拔插頭;檢討採光需求，提升照明績效， 減少多餘燈管數。
◾節能省水更省錢：將傳統鎢絲燈泡逐步改為省電燈具，以淋浴代替泡澡， 省電、省水又省錢。
◾綠色採購看標章：選購環保標章、節能標章、省水標章及 EER 值高的商品， 節能減碳⼜環保。
◾選車用車助減碳：選用油氣雙燃料、油電混合或電動車輛與動力機具，養成停車就熄火習慣。
◾每週一天不開車：多搭乘公共運輸工具;減少一人開車騎機車次數； 每週至少一天不開車。
◾鐵馬步行兼保健：多走樓梯，少坐電梯，上班外出常騎鐵馬，多走路， 增加運動健身的時間。
◾多吃蔬食少吃肉：愛用當地食材;每週一天或一日一餐蔬食;吃多少點多少， 減少碳排量。
◾自備杯筷、帕與袋：自備隨身杯、環保筷、手帕及購物袋;少喝瓶裝水； 少用一次即丟商品。
◾惜用資源顧地球：雙面用紙;選用再生紙、省水龍頭及馬桶；不用過度包裝商品；回收資源。
緊急事故（抗爭）
33-1歐洲十天，行程第五天遇到當地抗爭發生激烈衝突，造成數十人死亡及上百人受傷，為維護團員生命安全，領隊應如何處理及安排？
一、安撫旅客情緒,請導遊掌握抗爭地區資訊,避開抗爭區域,如情況較緊張時則提 早結束該地區之旅遊。
二、請旅客保持低調,照顧好自己之財物,避免於混亂中被搶。
三、與導遊協商並尋求當地旅行社協助處理。
四、向台灣公司報備並尋求資訊支援。
五、向資深前輩或老師請教。
六、與團員中的領導者研析。
七、將團員適當編組互相照應。
八、準備、蒐集理賠資料向保險公司申請理賠。
九、向旅遊品保協會尋求支援及補助。
十、設法給權益受損旅客精神上或 物質上的實質補償。
十一、提前做好防範措施,避免事件發生或擴大。
十二、領隊應洞燭機先、耳提面命,意外事件將可減到最低。
33-2領隊人員違反「個人資料保護法」之規定，至旅客個人資料遭不法蒐集、處理、利用或其他侵害當事人權利者，應如何負損害賠償責任？
領隊若是有意圖的違反，不只賠償，最高可處五年以下有期徒刑、拘役或科或併科新臺幣一百萬元以下罰金。非公務機關違反本法規定，致個人資料遭不法蒐集、處理、利用或其他侵害當事人權利者，負損害賠償責任。但能證明其無故意或過失者，不在此限。依前項規定請求賠償者，適用前條第二項至第六項規定。被害人雖非財產上之損害，亦得請求賠償相當之金額；其名譽被侵害者，並得請求為回復名譽之適當處分。依前二項情形，如被害人不易或不能證明其實際損害額時，得請求法院依侵害情節，以每人每一事件新臺幣五百元以上二萬元以下計算。對於同一原因事實造成多數當事人權利受侵害之事件，經當事人請求損害賠償者，其合計最高總額以新臺幣二億元為限。但因該原因事實所涉利益超過新臺幣二億元者，以該所涉利益為限。同一原因事實造成之損害總額逾前項金額時，被害人所受賠償金額，不受第三項所定每人每一事件最低賠償金額新臺幣五百元之限制。第二項請求權，不得讓與或繼承。但以金額賠償之請求權已依契約承諾或已起訴者，不在此限。
緊急事故（死亡）
34-1瑞士十日之第四天清晨於飯店集合準備出發時，某單男團員遲遲未出現，找尋後發現團員於房間內死亡，請問領隊該如何處理？
1. 報警並聯絡救護車送醫。
2. 與警方製作筆錄,取得報案證明。
3. 向公司回報最新狀況及處理情形,並請國外代理旅行社提供協助,必要時可撥打 海外急難救助電話或聯絡我國駐外管處。
4. 通報觀光局。
(1) 發生意外事故 24 小時內先以電話向觀光局報告事件概況。
(2) 填寫「旅行社旅遊團意外事故報告書」詳述事件內容。
(3) 將報告書傳真回報觀光局。
34-2領隊應如何向旅客說明搭乘遊覽車或其他交通工具時應注意之乘車安全及 逃生資訊？
搭乘交通運輸工具成為旅遊的一部分，注意事項如下：
(一)搭機
1. 於集合時間確實清點人數，分發旅遊證件。在出發前機場集合時是領隊 首次自我介紹最
好的場合。
2. 宣布重要事項，如登機門號碼、登機時間，一定要特別再次強調。
3. 告知團員不可幫任何不認識的人提行李出入海關，以免觸法。
4. 機上座位安排係依照乘客之英文名字之字母安排，無法顧及到夫妻或好友， 宜事先告知 旅客，如蜜月團的新婚旅客，最好在上飛機之前先與團員旅客 協調好座位。
5. 有特殊餐飲之要求者，宜於搭機前 24 小時，再次與航空公司訂位組確認， 並注意該名旅客是否更換位置，協助空服人員順利將特殊餐點送達旅客。
6. 領隊可優先選擇機翼旁或靠走道的座位，並記住緊急出口的位置。
7. 下機之前，確認團員的通關必備文件是否填寫完畢，是否填寫正確無誤。 例如領隊帶團 出境美國時，離境卡（I-94 Form）應由航空公司櫃檯收取。
8. 團員於搭機時有不舒服的情況，隨時知會空服人員並協助處理。
9. 下飛機、出關前，提醒客人是否需要到盥洗室，並以手機聯絡接機人員， 確認遊覽車是 否已經到達及上車地點再確認。
10. 若有團員行李遺失，航空公司對於旅客託運行李有相關規定，領隊人員應 協助旅客購買必須的盥洗用品，並保留收據。處理方法請參考第一篇第二章 「航空票務」第二節伍之空運行李。
11. 搭機時，若遇到航空公司機位超賣，導致團員無法整團搭乘該班飛機，處理方法請參考第一篇第二章「航空票務」第二節錄之搭機常見問題及突發狀況。
12. 領隊帶團於「中途過境、不轉機，但可下機」之情況下，帶領團員下機時，最重要的工作是告知團員索取過境卡（Transit Card）及調整當地時間，以免登機誤時遲到。
13. 台灣桃園國際機場有兩座航站大廈，第一航廈 68 年啟用；第二航廈 89 年 啟用。一般團體出機場在三樓出境，機場距離台北市車程約 40 分鐘。
14. 旅客經長途飛行後抵達目的地的當日，其行程應依抵達之時間按當地作息 時序排定，以便讓旅客儘早恢復時差失調。
15. 團體回國時，領隊應在團員的行李都已領到且無受損，並都通關入境後， 才可以離開。
(二)搭乘遊覽車
安全帶＆安全門
1. 司機後的第一排位置通常是領隊、導遊之座位，利於領隊、導遊與司機溝通 事情，另外第一排位置較危險，若有意外發生，可能造成的傷害較大， 宜請旅客將此排位置讓出。
2. 長途旅行的座位宜請團員輪流乘坐，以保持公平性。
3. 若有當地導遊時，領隊宜先將導遊介紹給客人，再將團體交給導遊，領隊應 提供必要協助，
如清點人數。領隊帶團須知中，旅客人數簡寫為「PAX」。
4. 行車時隨時注意車內溫度，將溫度保持在人體最舒適的溫度，約為 21～25℃
5. 團體於不易停車的市區用餐時，基於整團財物安全及對司機的人道（對司機用餐而言）原則，宜抵達餐廳時，交便當給司機，再讓司機離去，於車上用餐。
(三)搭乘火車或船舶
搭乘火車或船舶時安全問題是最重要的課題，無論是團員人 .、行李的安排，特別是團員中幼小孩童及年長者的安全是領隊要特別注意的。
1. 提醒團員遵守船隻航行安全規定，禁區勿進入，以免影響航行安全。
2. 對於年長與行動不方便之團員，事先注意安排離服務檯或電梯口較近的位置。
3. 特別強調船上救生衣及逃生小艇存放位置及分配情形，若是郵輪之旅，則團員 須參加救生演習，領隊應確認團員都會穿著救生衣，在海域求救用之救生衣， 顏色為鮮黃色。
4. 在船上瀏覽風光、倚靠船邊照相時要注意安全，夜間船上活動宜告知團員結伴 同行，不可單獨行動。
5. 隨時注意隨身貴重物品。
6. 搭乘中應保持安靜，不要影響其他乘客休息。
7. 協助團員提領行李，並提醒團員確認行李數量。
緊急事故（疾病）
35-1沙巴五日遊，在第一天桃園飛往曼谷飛機上，胃部突感嚴重不適，經詢問後團員有胃潰瘍病史，但個人隨身醫藥卻放置於大行李託運中，領隊應如何處理？
一、身為領隊，其實應該是行李托運前就先提醒客人，應該把個人藥物放在 隨身行李中，不要托運，以避免需要用時無法取得。
二、這個案例中客人的胃部感到嚴重地不適，可以先詢問該名旅客或同行家屬 通常服用的是成藥還是醫師處方藥，如果是成藥，可以詢問清楚所服用的 藥名及廠牌名。之後詢問同團者或空服員，看看能否取得相同的藥物。
三、若該名旅客使用的是醫師處方藥，則請空服員詢問該班飛機上是否有醫療 人員可以提供醫療協助。
四、如都沒有，則詢問該班機上是否有制酸劑，如果有，則詢問該名旅客以前是否吃過此類藥物，吃完後有無不適反映，願不願意服用。
五、在無任何藥物可以服用的狀況下，則讓王小明平躺下來，安撫他的情緒，穩定他的心情，讓他保持心態的樂觀，使大腦和神經系統減少刺激，避免 過於激動，喝少許溫開水可以減少他的不適。因為部分的胃潰瘍是因為感受到壓力，情緒緊張，所引起的一種應激反應。
六、如果狀況一直惡化，尚可請空服員告知機長，以便提前連絡機場準備救護車 待命，以便於飛機降落時，讓該名乘客可以立即得到醫療協助。
七、可能有乘客、或是空服員會建議飲用牛奶，但經研究人員發現，牛奶裏確實 有鈣質能中和胃酸而提供短暫的解脫，但是他們發覺，牛奶實際上會增加 天然酸的分泌，而更加損傷胃及十二指腸的黏膜。故需斟酌情況利用。
領隊處理原則：
一、事前預防：托運行李前提醒，慢性病及宿疾的旅客務必將個人藥品放置於 個人的隨身行李中，勿放置於大行李中託運，應隨身攜帶。
二、通知機上空服人員請求協助處理。
三、確認旅客情況之急迫性，倘若非屬緊急，可告知旅客飛機預定落地時間。
四、協助、關心旅客情緒舒緩。五、協尋機上或同團人員中是否具有醫師或 護理專業人員輔助。
35-2領隊如何提供銀髮族貼心服務，並善用無障礙設施？
出境服務台提供身心障礙者、老人及孕婦必要知輪椅租賃服務，使用範圍圍管制區外，如有需要請洽服務台詢問。
第一航廈出境服務台：03-2735081，第二航廈出境服務台：03-2735086。
地勤服務人員協助推輪椅、攜帶行李及通關服務，旅客如想使用該項服務，請洽航空公司。
領隊貼心服務：
特別為銀髮族寫上自身+領隊的聯絡電話和乘坐的交通運輸工具車號，以備不時之需。
行程不能安排得太緊湊。早上可以起早一點，最好早出早歸。
注意事項反覆提醒，比如房間，有些老人家可能連房卡都不會用，進房前檢查一下，同時提醒老人家進浴室一定要鋪地巾+防滑墊。
自費景點安排要合理+精華，同時在車上灌輸這樣的觀念，到一個地方不要錯過其中的精華，銀髮族來一次不容易，有可能以後不會再來，要玩就玩精華的。
購物的安排，老人家喜歡買茶、保健品魚油等，珠寶等金額不是太大，老人家出門時，家人都會提醒不要購買太多，可以集中一兩個重點，例如茶葉、水晶、保健品等。好話多說+態度一定要溫和，老人像小孩子，多哄一下，比如把實際年齡說輕幾歲，同時經常表揚他們比年輕人好帶，有紀律，這樣年紀腳力還這麼好，自己老時也許比不上，越會走的人越長壽。
緊急事故（遭搶）
36-1團體行程最後一天在巴黎，某團員於路邊拍照時遇搶劫，皮夾、證件、 護照、及幾萬元現金全被搶走，今日團體即將準備返台，領隊應如何處 理？
1. 報案並同時連絡巴黎代表處請求協助緊急辦理臨時護照以能隨團返臺為 第一優先。
2. 如確定臨時護照辦理時程已無法趕上原定班機即須迅速改訂其它航班以能順利返台。
3. 如未能於當日返台即須協助安排住宿地點（近機場及較便宜）。
4. 所有費用均由該團員自行負責並請同行親友先行代墊待返台後償還。
5. 如無同行親友則請旅行社先行代墊待返台後償還但須立同意書請其簽名 （完整姓名）。
36-2洗錢防制法所稱洗錢之行為為何？
本法所稱洗錢，指下列行為：
一、意圖掩飾或隱匿特定犯罪所得來源，或使他人逃避刑事追訴， 而移轉或變更特定犯罪所得。
二、掩飾或隱匿特定犯罪所得之本質、來源、去向、所在、所有權、 處分權或其他權益者。
三、收受、持有或使用他人之特定犯罪所得。
緊急事故（遭竊）
37-1南美十四日，第三天中午某團員吃完午餐返回遊覽車時，發現車窗被打破，其包包內的護照與錢財被偷竊，請問領隊該如何處理？
1.首先，領隊先安撫團員問清事情原委，清查財物損失內容。
2.協助團員報警，並最好排同團第三方人士一同前往。
3.協助申辦返國文件。
4.向公司報備。
37-2現行規定民眾入出境攜帶現鈔之限額為何？
（一）入境部份：
1. 黃金：旅客攜帶黃金總值超過美幣2 萬元者，應向經濟部國際貿易局申請輸入 許可證，並辦理報關驗放手續。(經濟部國際貿易局電話：02-23510271)。
2.外幣：旅客攜帶外幣超過美幣1 萬元等值現金者，應於入境時繕具「中華民國 海關申報單」向海關申報。未申報者，超額部分沒入；
申報不實者，其超過申報部分沒入。
3. 新臺幣：旅客攜帶新臺幣以10 萬元為限，超過限額時，應在入境前先向中央銀行申請核准，持憑查驗放行(中央銀行發行局電話：02-23571945)； 超額部分未經核准，不准攜入。
4. 人民幣：旅客攜帶人民幣以2 萬元為限，超過限額者，應自動向海關申報；據實申報者，超過部分，由旅客自行封存於海關，出境時准予攜出。未申報 者，超額部分沒入；申報不實者，其超過限額部分依申報情形存關或沒入。
（二）出境部分：
1. 黃金：旅客攜帶黃金總值超過美金2 萬元者，應向經濟部國際貿易局申請輸出 許可證，並辦理報關驗放手續。(經濟部國際貿易局電話：02-23510271)。
2. 外幣：旅客出境攜帶超過美幣1 萬元等值現金者，應向海關報明登記。未依 規定報明登記者，其超額部分沒入之；申報不實者，其超過申報部分沒入之。
3. 新臺幣：旅客攜帶新臺幣以10 萬元為限，超過限額時，應在出境前事先向中央銀行申請核准，持憑查驗放行(中央銀行發行局電話：02-23571945)； 超額部分未經核准，不准攜出。
4. 人民幣：旅客攜帶人民幣以2 萬元為限，超過限額時，雖向海關申報，仍僅能於限額內攜出；未申報者，超額部分沒入；申報不實者，其超過限額部分依申報情形存關或沒入。
行程（走失）
38-1北越五日，第三天早上8 點團員陸續集合於酒店大廳，準備出發前往景點參 觀，其中一位團員遲遲未出現，詢問過同房團員也沒有看到他，領隊該如何處理？
除走失迷路外，也有可能弄錯集合時間或地點。詢問其他團員有沒有看到還未到的團員，最後看到他們是在哪個區域。以電話聯絡未到團員，請其告知其所在位置與附近明顯地標；由領隊或導遊前往尋找及帶回。
如無法以電話聯絡到團員，由領隊、導遊或同時分頭(或回頭)尋找未到團員；如再景區，則可請景點工作人員協助廣播尋人。
可發動熱心團員協助回頭找尋，但須注意人員挑選及時間回報的設定，以免連去找的團員都迷路了或未到的團員已出現而找尋者尚未回來。
身為領隊就一定要找到未到團員，真的不得已的情況下，請導遊與司機先把客人帶回飯店或接續行程地點會合，領隊留下繼續找尋。領隊不可因為客人常遲到而故意拋棄客人。
＊如果確實無法找到團員，應立即向當地警警察機關報案，並請求協尋，同時與公司及當地代理旅行社聯絡，取得後續協助事宜。
報案前，應先與旅館方面聯繫，查詢團員是否先行返回旅館，通知我國國外大使館或是代表處請求協助，並及由公司依規定通報觀光局。團員尋回時找到團員後，除不可責備團員，更要表達關心之意並了解走失原因，請其日後要別注意。
團員上車後，領隊最好不要在當下再次提醒團員務必要遵守集合，反而要想辦法(轉移話題)來化解因團員走失(遲到)造成擔誤整團團員後續行程時間的尷尬情況。因為走失(遲到)團員通常當下都會不好意思，如當下責怪或告誡其他團員使其更難看，容易造成心生不滿，可能再後續行程中，如挑領隊或行程中小事(小缺失)並加以擴大，反而得不償失。
如何防範團員走失：出國旅遊，許多團員當面對漂亮景色、精美紀念品時，常因取景照相或購物興奮之餘，往往缺乏憂患意識，致發生走失迷路情況，領隊的職責就是要照顧好所有的團員的平安。
領隊應下列狀況早作預防：
＠未能跟上隊伍而找不到團體
＠未聽到或忘了集合時間與地點
＠上述情況，在旅遊旺季期間、人潮多的熱門景點，更容易發生事先再三宣導下列事項：
＠要讓客人知道團體遊務必要遵守時間，因為遲到會擔誤整團團員的時間，對後續行程參觀行程時間都會受到影響，所以要請大家體諒這點。
＠告知團員迷路走失時，請團員在原地等候，領隊、導遊會循原路往回找。
＠如有手機，在走失當下就須開機聯絡領隊(或當地導遊)，說明所在位置有無明顯之地標或是曾經經過之處。
團體相關法規：國外旅遊定型化契約書範本 第二十六條（惡意棄置旅客於國外)
乙方於旅遊活動開始後，因故意或重大過失，將甲方棄置或留滯國外不顧時，應負擔甲方於被棄置或留滯期間所支出與本旅遊契約所訂同等級之食宿、返國交通費用或其他必要費用，並賠償甲方全部旅遊費用之五倍違約金。
38-2旅客疑似食物中毒送醫院就醫，請說明是否符合旅遊保險理賠要件？
1. 導遊（領隊）要及時把旅遊者送往醫院。只要疑似食物中毒事件發生，導遊（領隊）要在第一時間協助把旅遊者送往醫院救治，防止旅遊者病情惡化。
2. 導遊（領隊）要在第一時間取證。疑似食物中毒事件發生後，導遊（領隊）要協助旅遊者取得嘔吐物、排泄物的樣本，以便向衛生監督部門提供，用於檢測 是否屬於食物中毒。
3. 導遊（領隊）要及時報告。導遊（領隊）首先要向衛生監督管理部門報告， 請求他們前來取樣鑒定；同時還要向旅行社負責人報告，獲得處理的意見和方案。如果旅遊者在境外，還要向我國的使領館報告。食品中毒2 人(含2 人) 以上攝取相同的食品而發生相似的中毒症狀，並且自可疑的食餘檢體及患者糞 便、嘔吐物、血液等人體檢體，分離出相同類型之致病原因旅遊保險才賠付。
其他（意外）
39-1泰國五天，第三天於芭達雅參加水上活動時，有位團員搭乘水上摩托車不慎造成嚴重骨折，領隊該如何處理？
1. 領隊先詢問團體有無醫護人員並幫忙做初步的固定安撫團圓，或請當地救生員安排醫師診治，由醫師決定是否須送急診住院治療。
2. 協助旅客拿到醫療收據及診斷證明書正本，以免損及權益
3. 分別由領隊通知公司及導遊通知當地代理旅行社，以取得協助。
4. 由公司視團員狀況依規定通報觀光局，並通知與協助團員家屬前來照顧。
5. 安排好病人後，領隊應向其他團員說明狀況，並帶領團體按原定行程繼續活動
6. 要安撫其他團員精神上的緊張並消除不安。
事故查清後，應協同對傷者的搶救情況，一併向全體團員報告並說明原因。
預防：告知團員任何水上活動均有風險，請團員評估自己身體狀況是否適合該項水上活動。
39-2領隊應如何向旅客說明搭乘遊覽車或其他交通工具時應注意之乘車安全及逃生資訊？ ●(同34-2)
補充：遇到機位超賣怎麼辦？
1. 詢問接續航班狀況，確認下一班最快可以轉接上的時間，或是不是能協助搭乘 其他航空公司的航班。
2. 是不是能轉機到其他鄰近的機場，再轉接或自行到達目的地，所產生的交通費用是否由航空公司全程負擔。
3. 確認延誤期間的住宿費，餐費補償規則。
其他（性騷擾）
40-1 泰國六日，行程第五天安排兩小時體驗按摩，某女團員指定要力氣較大的 男按摩師，一小時後女團員指控男按摩師故意在特殊部位加強力道造成她 的心理不舒服，要求提告且賠償全部團費，領隊該如何處理？
1. 首先安撫旅客情緒，傾聽旅客闡述事情經過，了解事情經過，判斷事情嚴重性，若是確有其事，偕同導遊請按摩店主管出來協調此事，並且提出解決方案，徵求旅客和解意願。若為誤會，還是請按摩師出面道歉，並且提出 補償方案，然後徵求旅客和解意願。
2. 再次安撫旅客，按摩難免會肢體碰觸，如果造成您的不舒服，下次會安排女性工作人員服務，並且於行程中刻意特別招呼旅客，三不五時給予適時的關心與服務，降低團員的怒氣。
3. 如果旅客無法接受以上做法，則再聯絡當地LOCAL 出面協調，提出補償方案，盡量不讓事情真的鬧上法院。
預防：通常泰國按摩，大多為通舖型式，領隊應在團員按摩期間，先行關心，預防特殊旅客的不滿。
40-2領隊人員自行招攬旅客帶團出國旅遊罰則為何？
發展觀光條例第58 條第32 條
領隊人員應經考試主管機關或其委託之有關機關考試及訓練合格。前項人員，應經中央主管機關發給執業證，並受旅行業僱用或受政府機關、團體之臨時招請，始得執行業務。
第58 條：領隊人員違反依本條例所發布之命令者處新臺幣三千元以上一萬五千元以下罰鍰；情節重大者，並得逕行定期停止其執行業務，經受停止執行業務處分，仍繼續執業者，廢止執業證。
領隊人員管理規則第23 條第3 款領隊人人員不得擅自經營旅行業務或為非旅行業執行領隊業務。為非旅行業執行領隊業務者，處新臺幣九千元。情節重大者，處新臺幣一萬五千元，並得逕行定期停止執行業務或廢止執業證。
最後舒緩一下心情，與大家分享葡萄牙的遊記：
葡萄牙～蛋塔的故鄉
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